Formation et consultation | Compétences communicationnelles, relationnelles et de gestion

Améliorez le service à la clientèle

Formation : E.1.1

Un service à la clientèle qui se démarque repose sur un esprit orienté client.

Il n’y a pas de secret : pour y arriver, il est nécessaire de développer des attitudes et des techniques qui faciliteront la création d’un lien de confiance et la relation gagnant-gagnant, ce qui contribuera inévitablement à satisfaire et fidéliser la clientèle.

formats disponibles
  • 60-90 minutes
  • ½ journée
  • 1 journée
  • 2 journées

objectifs

Voici des objectifs qui peuvent être atteints par le participant au sein de cette formation :

  • mettre en perspective les notions de base d'une approche client de haut niveau;
  • être sensibilisé aux défis rencontrés lors de service à la clientèle et identifier les conditions la facilitant;
  • développer des attitudes et des comportements, ayant pour effet de nourrir la confiance du client et offrir un service qui se démarque;
  • développer des approches constantes avec les clients, ayant pour effet d'améliorer l'efficacité et la crédibilité;
  • Utiliser les techniques de service à la clientèle en vue de décoder, valider et satisfaire les besoins de la clientèle;
  • développer les habiletés nécessaires pour gérer efficacement les difficultés et les clients problématiques afin de conclure des ententes satisfaisantes;
  • améliorer son impact et sa communication avec les autres (clients, partenaires) pour favoriser une relation de collaboration « gagnant-gagnant »;
  • expérimenter concrètement différentes situations de service à la clientèle propres à leur milieu de travail et plus particulièrement avec des clients plus difficiles;
  • développer la capacité de s’ajuster dans l’action en fonction des objectifs poursuivis et des personnes concernées.
  • identifier des stratégies favorisant la gestion du stress généré par des situations plus difficiles;
  • identifier des améliorations à apporter dans sa pratique professionnelle afin de répondre de façon plus efficace et plus satisfaisante à des demandes de clients;
  • élaborer un plan d’action pour faciliter le transfert des apprentissages en milieu de travail.

Améliorez le service à la clientèle dans un contexte de diversité

Formation : E.1.1.1

Le service à la clientèle joue un rôle déterminant dans l’expérience client. Ainsi, pour se démarquer et maximiser son impact, il est important d’entretenir des relations basées sur la collaboration et la confiance.

Or, la diversité sous toutes ses formes (ethnique, professionnelle, générationnelle) peut poser certains défis relationnels. Dans ce contexte, il peut être bénéfique d’outiller les individus afin d’offrir une approche client de haut niveau reposant sur une réelle collaboration où la diversité engendre du plaisir et y est perçue comme une richesse.

formats disponibles
  • 60-90 minutes
  • ½ journée
  • 1 journée
  • 2 journées

objectifs

Voici des objectifs qui peuvent être atteints par le participant au sein de cette formation :

  • mettre en perspective les notions de base d'une approche client de haut niveau et celles liées à la diversité (ethnie, âge, culture, statut, profession, etc.);
  • être sensibilisé aux défis rencontrés lors de service à la clientèle dans un contexte de diversité et identifier les conditions la facilitant;
  • développer des attitudes et des comportements, ayant pour effet de nourrir le respect, la confiance afin d'offrir un service qui se démarque;
  • développer des approches consistantes avec les clients, ayant pour effet; d'améliorer l'efficacité et la crédibilité;
  • développer la capacité à s'ouvrir à d'autres perspectives et donner un sens nouveaux aux conduites;
  • identifier et expérimenter les gestes clés qui font d’un service à la clientèle, un service efficace qui se démarque;
  • Utiliser les techniques de service à la clientèle en vue de décoder, valider et satisfaire les besoins d'une clientèle diversifiée;
  • développer les habiletés nécessaires pour gérer efficacement les difficultés et les clients problématiques afin de de conclure des ententes satisfaisantes;
  • développer la capacité de s’ajuster dans l’action en fonction des objectifs poursuivis et des personnes concernées;
  • identifier des stratégies favorisant la gestion du stress généré par des situations plus difficiles;
  • identifier des améliorations à apporter dans sa pratique professionnelle afin de répondre de façon plus efficace et plus satisfaisante aux demandes d'une clientèle diversifiée;
  • élaborer un plan d’action pour faciliter le transfert des apprentissages en milieu de travail.

Service à la clientèle dans un contexte de communication à distance

Formation : E.1.1.2

Le service à la clientèle dans un contexte de communication virtuelle ou téléphonique pose ses propres défis et conduit vers des enjeux singuliers.

Afin d’être efficace dans ce type de service, il importe de connaître les ficelles de la communication pour être en mesure d’explorer les attitudes, les habiletés, les stratégies et les outils qui facilitent sa gestion. Une formation à ce sujet permettra de mettre en lumière les améliorations à apporter dans sa pratique professionnelle afin d’offrir un service à la clientèle de haut niveau dans un contexte où la communication virtuelle et téléphonique occupe une place prédominante.

formats disponibles
  • 60-90 minutes
  • ½ journée
  • 1 journée
  • 2 journées

objectifs

Voici des objectifs qui peuvent être atteints par le participant au sein de cette formation :

  • mettre en perspective les notions de base d'une approche client de haut niveau et celles liées à la communication paraverbale (ton de la voix, rythme, débit, etc.);
  • être sensibilisé aux défis rencontrés lors de service à la clientèle dans un contexte téléphonique;
  • identifier les gestes attendus par la politique de l'organisation lors d'un entretien téléphonique;
  • développer des attitudes et des comportements, ayant pour effet de nourrir le respect, la confiance afin d'offrir un service qui se démarque;
  • développer des approches consistantes avec les clients, ayant pour effet d'améliorer l'efficacité et la crédibilité;
  • Utiliser les techniques de service à la clientèle en vue de décoder, valider et satisfaire les besoins d'une clientèle diversifiée;
  • développer les habiletés nécessaires pour gérer efficacement les difficultés et les clients problématiques afin de de conclure des ententes satisfaisantes;
  • expérimenter concrètement différentes situations de service à la clientèle propres à leur milieu de travail et plus particulièrement avec des clients plus difficiles;
  • développer la capacité de s’ajuster dans l’action en fonction des objectifs poursuivis et des personnes concernées;
  • identifier des stratégies favorisant la gestion du stress généré par des situations plus difficiles;
  • identifier des améliorations à apporter dans sa pratique professionnelle afin de répondre de façon plus efficace et plus satisfaisante aux demandes téléphoniques;
  • élaborer un plan d’action pour faciliter le transfert des apprentissages en milieu de travail.

Améliorez le service à la clientèle avec des clientèles difficiles

Formation : E.1.1.3

Apprendre à composer avec une clientèle difficile est un art !

Le souci d’améliorer la qualité des interventions auprès de cette clientèle constitue le moteur principal de cette formation. Comment anticiper les difficultés liées au service à la clientèle lors de situations plus délicates ?

Quelle approche ou quelles attitudes et habiletés permettent de faire face plus stratégiquement à ce type de clientèle, en s’assurant d’offrir un service à la clientèle de haut niveau.

formats disponibles
  • 60-90 minutes
  • ½ journée
  • 1 journée
  • 2 journées

objectifs

Voici des objectifs qui peuvent être atteints par le participant au sein de cette formation :

  • mettre en perspective les notions de base d'une approche client de haut niveau et celles liées à l'interprétation et la communication virtuelle (courriel, forum, application sociale, etc.);
  • être sensibilisé aux défis rencontrés lors de service à la clientèle dans un contexte virtuel (courriel, forum, application sociale, etc.);
  • identifier les règles de base liées aux communications courriel;
  • explorer différentes stratégies pour mieux gérer les outils de communication virtuelle;
  • développer des attitudes et des comportements, ayant pour effet de nourrir le respect, la confiance afin d'offrir un service qui se démarque;
  • développer des approches consistantes avec les clients, ayant pour effet d'améliorer l'efficacité et la crédibilité;
  • Utiliser les techniques de service à la clientèle en vue de décoder, valider et satisfaire les besoins d'une clientèle diversifiée;
  • développer les habiletés nécessaires pour gérer efficacement les difficultés et les clients problématiques afin de de conclure des ententes satisfaisantes;
  • expérimenter concrètement différentes situations de service à la clientèle propres à leur milieu de travail et plus particulièrement avec des clients plus difficiles;
  • identifier des stratégies favorisant la gestion du stress généré par des situations plus difficile;
  • identifier des améliorations à apporter dans sa pratique professionnelle afin de répondre de façon plus efficace et plus satisfaisante aux demandes téléphoniques;
  • élaborer un plan d’action pour faciliter le transfert des apprentissages en milieu de travail.

Créer puisqu’il n’y a pas de solution unique!

N’hésitez pas à nous contacter, et nous vous proposerons une offre sur mesure et adaptée à vos besoins.

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